【istyle】CS・VOC活用推進担当

仕事内容

職務内容 【募集背景】 組織体制強化を目的とした増員採用です。横断CSQS室は28期より「リテールCS（EC・店舗）」と「メディアCS」を統合し新設された組織であり、現場のCS運営を横断的に把握したうえで難易度の高い意思決定を行い、将来的にはVOC委員会運営を担う人材を求めています。今回は当面役職を設けずメディアCSのスタッフとして配属し、現場運営を習得したうえで、VOCを事業の意思決定に還元するプロフェッショナルとして、VOC委員会運営を担っていただく段階的なアサインを予定しています。 【業務内容】 ●VOC委員会運営 ・ユーザーさんからの声を集約し、インサイトの把握・事業インパクトの定量化を通じて、VOCを事業の意思決定に貢献 ・VOC委員会の事務局運営、VOCをもとにしたサービス改善の推進 ●業務効率化、および現運用フローのアップデートによるサービス満足度向上に繋げる各種アクション ・業務の可視化を起点にした仕組み化の推進、属人化からの脱却 ・既存の業務ツール、仕組みの見直しとリプレイス検討 ・顧客満足度調査（NPS等）の定期実施と、結果のレポーティング・社内共有会の運営 ・業務委託先との連携、折衝 ●各種障害・トラブル発生時の対応や、新サービス立ち上げ時等、他部署からの個別相談案件対応 ・障害、トラブル発生時の対応方針の判断、ユーザーへの適切なコミュニケーションの検討 ・新サービス企画立ち上げ時等、他部署（システム部門・企画部門等）からのユーザー対応に関する相談対応 ●現場のCS運営、業務委託会社からのエスカレーション対応 ・横断CSQS室が担うCS運営状況を把握し、円滑な運営を推進 ・パートナー会社（コールセンター委託先）からのエスカレーション対応 ※まずは現場のCS運営を深く理解いただいた上で、各種案件の対応方針等の意思決定、さらにはVOC委員会運営へと段階的に役割を広げていただくことを想定しています。配属当初は役職を設けずスタッフとしてご入社いただき、組織の状況を見ながら、特定グループに留まらず室全体でユーティリティとして動けるポジションへの成長を見込んでいます。 【求人の魅力】 @cosmeをはじめとするアイスタイルグループ全体のお問い合わせ対応、サービス品質等を根幹から支えるポジションです。単なるカスタマーサポートではなく、ユーザーさんの声をオンライン、オフライン両方で伺い、VOCを事業の意思決定に還元する取り組みを自ら推進できる組織環境です。現場のオペレーションを理解した上で難易度の高い意思決定を担い、特定グループに留まらず室全体を横断して動けるため、幅広い経験と裁量を得られます。 【配属部署（所属/mission/体制）】 横断CSQS室メディアCSグループ ※横断CSQS室は28期より「リテールCS（EC・店舗）」と「メディアCS」を統合し新設された組織です。 @cosmeをはじめとする各種サイト・サービスのお客様対応（カスタマーサポート）を横断的に担い、VOC起点の事業貢献と@cosmeの品質維持・向上をミッションとしています。 応募資格（必須） ・事業会社でtoCサービスのCS運営における推進経験 ・VOCをもとに、事業やサービス成長につなげる意思決定をされてきた経験 応募資格（歓迎） ・業務可視化・改善の推進経験 ・業務委託先（コールセンターBPO等）との連携・折衝力 ・既存の業務ツール・仕組みの課題を見極め、新しい運用の仕組みをゼロから構築した経験（CS/コンタクトセンター向けツールの選定・導入・リプレイス等） ・障害・トラブル発生時に、対応方針を自ら判断してきた経験（クレーム・イレギュラー対応時の意思決定経験） ・他部署・関係者と調整しながら方針を固めてきた経験（部署をまたいだ折衝・合意形成の経験） ・自ら課題を見つけて仕組みや方針を作っていく力（自走力） 求める人物像 ・自ら課題を見つけて仕組みや方針を作っていける方 ・現場を理解した上で本質的な課題を見抜き、周囲を巻き込みながら改善を推進できる方 ・トラブル対応など緊急時にも冷静に優先順位をつけて意思決定できる方 ・既存のルール・慣習に縛られず、自ら運用ルールや仕組みを構築できる方 ・「生活者中心の市場創造」の考え方に共感し、高い品質を目指して業務に取り組める方 賃金 【想定年収】600万～900万 【月収 】 428,572 円 〜 642,858 円 ※月給には45時間相当分のみなし時間外手当（45時間／ 111,478 円～ 167,217 円）が含まれており、 　45時間相当分を超えた場合は超過分を支給致します。 ※経験・能力・スキル等を考慮し、弊社規定により決定いたします 雇用形態 正社員 勤務時間 フレックスタイム制　（コアタイム無し、フレキシブルタイム 5:00~22:00） ※所定労働時間8時間・休憩60分 ※リモートワーク可　 休憩時間 ： 始業時刻から終業時刻のうち1時間 所定外労働の有無 ： 有 昇給・賞与 昇給・賞与 昇給・降給 ： 考課等の結果により会社が必要と認めるときに行う 福利厚生・諸手当 福利厚生・諸手当 社会保険：健康保険・厚生年金・雇用保険・労災保険 通勤手当：実費精算(上限月5万円) その他：社員持株制度、慶弔見舞金制度、社内割引制度、各種表彰制度、部活動支援制度など 休日・休暇 休日・休暇 休日：土、日、祝日、年末年始 年次有給休暇：入社日より最大10日付与(初年度出勤率に応じて最大+5日付与制度あり) 特別休暇：夏季休暇、アニバーサリー休暇、慶弔休暇、産前産後/育児休暇、子の看護休暇、介護休暇、災害休暇、ボランティア活動休暇、裁判員制度休暇など 試用期間（正社員のみ） 入社より3ヶ月（短縮または延長される場合があります） ※条件面の変更は無し、一部特別休暇使用不可 業務内容変更範囲 会社の定める業務 勤務地変更範囲 会社の定める就業場所 参考資料 アイスタイル 会社紹介資料 アイスタイル エンジニア向け会社紹介資料 アイスタイル公式note「istories」

必須スキル

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