ナレッジマネージャー（カスタマーサポート自己解決・FAQ推進）

仕事内容

職務内容 ＜お任せする仕事内容＞ 業務概要 hacomonoやFitFitsをご利用中のお客様が「自ら疑問を解決できる」導線とコンテンツを設計し、自己解決（セルフソリューション）を推進するポジションです。 これまでの問い合わせ対応中心の組織から一歩進み、安定的かつ高品質で再現性のあるサポート体制をつくり、チーム全体の成果向上に貢献するための重要な役割を担っていただきます。 単なるテクニカルライティングに留まらず、アクセスデータやVOC（顧客の声）の分析に基づくナレッジの体系化、さらには費用対効果（ROI）に基づくFAQシステムのリプレイス評価など、サポートインフラの構築から裁量を持ってお任せします。 業務詳細 サポートサイト（ヘルプセンター）やFAQサイトの全体設計、情報アーキテクチャの最適化 顧客の自己解決率（セルフソリューション）向上のための施策立案と実行 Google Analyticsやサポートツールを用いたデータ分析に基づく、コンテンツの利用状況や離脱ポイントの把握・改善 問い合わせデータ（VOC）の分析による、不足しているナレッジの特定と新規コンテンツの企画・ディレクション 現在のFAQシステムの課題評価と、費用対効果（ROI）に基づく新規システムへの移行・リプレイスの検討および実行 社内向けのナレッジマネジメントの推進と、現場メンバー（正社員・契約社員・派遣社員）へのナレッジ作成メソッドの展開 開発部門への一次情報提供（事象整理・再現手順・顧客情報の整理 等）やフィードバックループの構築 ＜やりがい・魅力＞ 裁量がある： 既存のFAQシステムの枠組みにとらわれず、費用対効果が高いと判断できれば、新規システムへの移行・リプレイスから意思決定に関わることができます。 キャリアプラン： 事業会社なので、サポートで得た仕様の知識は武器になるため、他チームでの活躍もできそうです。 課題解決力が身につく： 自己解決推進という、SaaSビジネスにおいて最も重要視されるスケーラビリティの課題解決にゼロベースから取り組めます。 応募資格（必須） WebアプリケーションやSaaSのカスタマーサポート経験（toCでも可、目安3年以上） BtoB SaaSまたはWebサービスにおける、ヘルプセンター・サポートサイトの設計・運用・改善経験 データ（アクセス解析、検索キーワード、チケット分析など）を用いたサポートコンテンツの課題抽出と改善策の実行経験 複雑な仕様や技術的な内容を、相手に合わせてわかりやすく言葉にできるスキル 自社の課題や目的に対し、論理的な費用対効果（ROI）の算出に基づいて解決策（ツール導入やフロー変更など）を提案・実行した経験 応募資格（歓迎） サポート管理システム（Zendesk等）やFAQシステムの導入・リプレイスメントを主導した経験 KCS（Knowledge-Centered Service）の導入・運用経験 HTML / CSSを用いたWebサイトの基礎的な改修経験やUI/UXデザインの知見 社内外関係者を巻き込んだ業務改善・プロジェクト推進経験 求める人物像 hacomonoのMission・Vision・Valueに共感し、日々の行動で体現できる方 顧客や状況を正しく理解し、自ら優先順位をつけて着実に対応できる方 ツール導入やマニュアル作成をゴールとせず、その先の「自己解決率の向上」や「顧客体験の向上」にコミットできる方 単発対応で終わらせず、ナレッジ化や再発防止、業務改善につなげられる方 他のメンバーや他部署と積極的に連携し、周囲を巻き込みながら成果を出せる方 丁寧な文章力があり、リモート環境でも円滑にテキストコミュニケーションができる方 困難な状況や課題にも前向きに向き合い、周囲と協力して解決に取り組める方 賃金 5,000,000~8,000,000円 勤務場所 原則、フルリモート ※本社及び従業員の自宅、業務に応じて国外を含む会社の定める場所となります。 勤務時間 フレックスタイム制 始業及び終業の時刻は労働者の決定に委ねる。 （ただし、フレキシブルタイムは 5時00分から22時00分) 休憩時間 ①勤務時間が6時間を超え、8時間以下となる場合：45分間 ②勤務時間が8時間を超える場合：60分間 昇給・賞与 昇給：年2回（7月、1月） 賞与：年2回 休日・休暇 ・完全週休2日制(土日)、祝日 ・年末年始（12/29〜1/3） ・有給休暇（初年度13日を入社日に付与。うち3日をリフレッシュ休暇として付与） ・誕生日休暇（本人または家族） ・子の看護休暇（有給として付与） 福利厚生 ・社会保険完備（雇用、労災、健康、厚生年金） ・交通費支給 ・イベント参加費補助 ・資格取得支援制度 ・生産性が高い仕事ができるように、MacBook Pro（開発）/ MacBook Air ※希望者には、ディスプレイモニタを支給 ・リモートワーク手当あり 選考プロセス 選考には、わたしたちがあなたを選考するだけではなく、あなた自身がhacomonoを理解し、カルチャーに共感できるかなどを見極めていただくための3つのステップがあります。 事前に気になることがある場合は、カジュアル面談でお気軽にご質問ください。 1.書類選考 書類選考の結果は、1週間を目処にご連絡させていただきます。 ※デザイナーは応募時にポートフォリオのご提出が必要となります。 2.面接（通常2〜3回） あなたがhacomonoカルチャーにマッチするか、あなたの大切な人生において「hacomono」はチャレンジするに相応しい場か、などを互いに見極めるための場です。 現在はオンラインにて実施しています。 ※エンジニアは必要に応じてコーディングテスト・技術面接を実施しています。 3.オファー面談 内定のご連絡とともに、人事制度に基づくグレード、入社後の期待値などをお伝えする場です。 ※入社後にご本人のキャリアのご志向、会社・ポジション状況次第で業務内容や範囲の変更が発生する可能性がございます。（当社における各種業務全般） 参考情報 EntranceBook https://coal-son-1e1.notion.site/Entrance-Book-hacomono-4f5f5cec269e4e60ae8a918bed653efd note https://note.hacomono.jp/ TECH BLOG https://techblog.hacomono.jp/ シリーズDで46億円、累計120億円の資金調達リリース https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000142.000021418.html

必須スキル

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