CXプロダクトスペシャリスト マネージャー候補 / CX Product Specialist Manager

仕事内容

採用背景について 当社はマルチプロダクト戦略とグローバル展開を推進しており、顧客体験を起点とした「攻めのサポート」体制の高度化が求められています⁠⁠ CX Product Specialist は「Product Support」と「Product Experience」の2チームで構成され、問い合わせ対応の品質向上、運用効率化、データ活用によるプロダクト改善をKGIとしています⁠⁠ 今後の事業拡大に備え、これら2チームを横断してリードできるマネージャー候補を迎え入れ、育成・任用を通じて中長期的に体制を強化していくための募集です Commune（プロダクト）について Communeは、事業成果の創出のためにコミュニティに関する最高の実践知を保有し、戦略策定から成果創出までの全てを、最高のプロダクト・手厚い伴走・豊富な実務で支援するパートナーです コミュニティサクセスプラットフォーム『 Commune 』に加え、社内／パートナーコミュニケーションを変革するコミュニティプラットフォーム『 Commune for Work 』やCommuneのUS版である『 Commune US 』も展開しています 顧客事例PickUp カルビー社： https://commune.co.jp/case/20240219_2819/ ファンコミュニティからのアイデアが商品化に直結し、ブランド推奨の起点に ユーグレナ社： https://commune.co.jp/case/20240219_2799/ 理念共感型ファンとの継続的接点を設計し、自然な発信とロイヤルティ強化を実現 NTTデータ社： https://commune.co.jp/case/20250120_7139/ 「働く人を幸せにする」ためにEX向上を目指す双方向コミュニケーション CX Product Specialist（組織）について ミッション プロダクト体験の最大化 効率的かつ正確なサポートと業務オペレーションの実現 問い合わせ・フィードバックのデータ活用によるプロダクト改善と体験向上⁠⁠ チーム構成 Product Support Team 迅速で正確な問い合わせ対応、技術的課題の早期発見とフィードバックを担う⁠⁠ Product Experience Team オペレーション効率化、外部ツール活用、セルフサポート促進を担う 職務内容 CX Product Specialist マネージャー候補として、まずはSupport / Experienceの両チームに関わりながら以下を担っていただきます。 将来的にはマネージャーとして、全体を統括いただくことを期待しています。 【組織運営／ピープルマネジメント】 問い合わせ対応の品質レビュー方針設計、育成計画・評価運用、1on1・定例運営⁠⁠補助 【プロセス最適化／仕組み化】 サポート運用の標準化、SLA/SLQの設計と遵守サポート、業務可視化と改善サイクルの確立 マニュアル・ヘルプセンター運営（日本語／英語）、セルフサーブ導線の強化⁠⁠ 【ステークホルダー連携／プロダクト貢献】 問い合わせ・不具合データの一次分析から課題抽出、PDM連携による改善提案サポート⁠⁠ 【データ活用／KPIマネジメント】 解決時間、一次解決率、再問い合わせ率、ナレッジ活用率、ヘルプ閲覧率などの設計補助・モニタリング・改善施策推進⁠⁠ 【リスクマネジメント】 インシデント発生時の初動対応サポート、マネージャーへのとエスカレーション このポジションの魅力/キャリアパス 事業とプロダクトの「体験価値」を源泉に、CX Product Specialistを起点とした全社的な改善ループを設計できます⁠⁠ 既存運用の改善・高度化に取り組みながら、新しい仕組みや指標を導入し、持続可能でスケーラブルなチーム運営を実現できます PDM、開発、CSなど多様なチームと協働し、顧客インサイトをプロダクトの進化に直結させるダイナミズムを味わえます⁠⁠ グローバル対応（英語の問い合わせ・ヘルプ運営）に関与し、スケールするオペレーション構築をリードできます⁠ 応募資格（必須） ソフトウェアサービスにおけるサポートまたはオペレーション領域のチームリード／サブリード経験 サポート運用の設計と改善（SLA/品質管理、ナレッジ運用、業務標準化）の実務経験 KPI設計・モニタリング、改善施策推進の経験 PDM、開発、CSなどとの協働による課題解決経験 応募資格（歓迎） BtoBまたはBtoBtoCのサポート運用経験 テクニカル知識（SSO、API、HTML/CSS、SQL など）に基づく一次切り分け・改善提案⁠⁠ 新規プロダクト立ち上げ、業務設計、マニュアル運用の経験 インシデント対応体制の運用経験 英語でのクライアントサポート経験 求める人物像 問い合わせ起点で終わらず、体験価値とプロダクト価値の最大化にコミットできる方⁠⁠ 抽象と具体を行き来し、仕組みで課題を解決できる方 変化の中で優先度を捌きながら成果を出せる方 将来のマネージャーとして、メンバー育成・フィードバック文化の醸成に関心が高い方 賃金 能力・経験を考慮し、当社規定のランク毎の給与テーブルに応じて決定（想定年収　800万円～1230万円） 昇格・昇給は半期に一度 出社頻度 月1回の出社要請日以外はリモート勤務可能

必須スキル

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