mf - CSマネージャー候補

仕事内容

【職務内容】 クリエイターとファンが熱狂する国内No.1ファンクラブSNSにおいて、ユーザー・クリエイター双方の不安や疑問を迅速かつ丁寧に解消し、安心してサービスを利用できる体験を提供していただきます。 単なる問い合わせ対応にとどまらず、サービス改善の起点となる役割を担います。 【主な業務内容】 - CSチーム（メンバー）のマネジメントおよび育成 - KPI/KGI設計、稼働モニタリング、改善サイクルの運用 - 問い合わせ対応における一次対応〜エスカレーション判断、難易度の高い案件のリード - Zendesk等CSツールの設計・運用改善、AI活用を含む業務効率化推進 - 問い合わせデータの分析〜プロダクト改善提案までの一気通貫した推進（プロダクト・エンジニアとの連携） - 審査・パトロール領域も視野に入れた、サポート/オペレーション全体の品質設計 - ヘルプ記事・テンプレート・マニュアルの体系整備 - 新機能リリース時の影響評価・社内連携・ユーザーコミュニケーション設計 - 採用、シフト設計、業務委託パートナー含む稼働管理 ※将来的にCS部門責任者への登用を想定したポジション 【応募資格（必須）】 - カスタマーサポートまたはカスタマーサクセスの実務経験 - CSにおけるリーダー経験（2年以上） - 問い合わせ対応における一次対応〜エスカレーション判断、難易度の高い案件への対応経験 - 業務マニュアル・規約を正しく理解し、安定した品質で対応・判断できる方 - 日本語での正確かつ丁寧な文章コミュニケーション能力 - 基本的なPCスキル・ITリテラシー（ブラインドタッチレベルのタイピング、業務ツールの操作） - 週3回恵比寿オフィスへの出社が可能な方 【応募資格（歓迎）】 - CSチームでのKPI/KGI設計・運用、もしくは設計に近い立場で関わった経験 - メンバー数名以上のチーム運営、採用・育成・評価のいずれかの経験 - Zendesk等の問い合わせ管理ツールの利用・運用改善経験（Explore等によるダッシュボード構築含む） - 問い合わせデータを基に、プロダクト・仕様改善まで踏み込んだ提案・実行経験 - コンテンツモデレーション／審査オペレーション業務の経験 - 規約・ポリシーに基づく判断業務、クレーム・難易度の高い問い合わせ対応経験 - BtoC Webサービス／プラットフォーム事業での就業経験 - 成人向けコンテンツ領域への抵抗がない方 【求める人物像】 - 「対応する人」ではなく、「対応する仕組みを作る側」として動きたい方 - 数字（KPI）と現場（声）の両方を見て意思決定できる方 - 「なぜこの問い合わせが来たのか」を考え、プロダクトや仕様の改善まで踏み込みたい方 - 決められた運用を守りつつ、運用そのものを更新していける方 - 感情的にならず、冷静かつ誠実に判断・対応できる方 - 将来的にCS部門を率いる責任者を目指したい方 - サービスやプロダクトを本気で良くしたい意欲のある方 【賃金】 - 契約形態: 正社員/契約社員/業務委託 - 想定年収: 400~800万円 - 時給: 2,500~5,000円 ※経験・スキルを踏まえて決定します

必須スキル

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